Caro Direttore,
Mi permetto di approfittare della Sua cortese ospitalità per formulare alcune considerazioni intorno alla recente intervista concessa al Suo giornale dal Console generale a Zurigo Gabriele Altana (”Carte di identità: ci sono appuntamenti liberi?” dello scorso 21 gennaio). L’intervista verteva, come noto, sulla difficoltà, se non, forse, sulla impossibilità di fissare per telefono, almeno in questa fase, un appuntamento col Consolato (nell’intervista ci si riferiva solo alle prenotazioni online ndr).
Ora, il Console generale ammette che vi sono, al momento, delle difficoltà, ma assicura che si sta lavorando al fine di migliorare la situazione corrente, anche se non vengono fornite, mi sembra, indicazioni dettagliate sulle azioni che si intende intraprendere per superare le presenti strozzature.
In proposito, credo di interpretare un sentimento diffuso, se osservo che la principale barriera, per la fissazione al telefono degli appuntamenti consolari, è data dal basso numero di addetti, attivi nel settore dell’assistenza telefonica, ed è proprio siffatta scarsità a ostacolare, in misura significativa, i contatti di lavoro. E’ opinione condivisa, del resto, che occorra aumentare urgentemente il numero delle postazioni di ascolto al fine di ridurre, in primo luogo, la frustrazione degli utenti, ma anche, e soprattutto, per assicurare un efficiente servizio di consulenza, che finora, purtroppo, non c’è mai stato, se non in misura irrisoria. Si avverte infatti il bisogno di parlare con dei funzionari consolari in carne e ossa, mentre i dischi con le risposte preregistrate, oppure lo squillare a vuoto del telefono, o, ancora, i messaggini e-mail, sono motivo, comprensibilmente, di profonda delusione.
Al fine quindi di trovare una utile soluzione, mi permetto di formulare la seguente proposta, che spero non appaia pretenziosa: si potrebbe destinare, io credo, una parte degli impiegati consolari, attivi attualmente da postazioni remote, ai servizi di assistenza telefonica, venendo così incontro a una domanda che i connazionali pongono ormai da molti anni.
Oltre a ciò, colpisce tuttavia l’affermazione del Console, secondo cui gli appuntamenti settimanali per il rilascio delle nuove carte di identità, ” si attestano oggi a circa 50” e saranno incrementati, a quanto assicura il Responsabile dell’Ufficio, a partire dal corrente mese di febbraio. A questo proposito, il dr. Altana si premura di precisare che bastano in media ”15 minuti” per la ricezione allo sportello delle domande del pubblico. Siffatte affermazioni aumentano tuttavia il nostro stupore, perché esse significano che il Consolato sbriga in una settimana il lavoro che potrebbe svolgere comodamente nell’arco di una sola giornata.
Se consideriamo, infatti, che tre addetti allo sportello ricevono le domande degli utenti per 5 ore al giorno (sulle 7 ore di lavoro previste), e che ogni domanda viene completata nel giro di 15 minuti, allora è possibile calcolare quante pratiche i tre addetti possono svolgere nell’arco della giornata lavorativa: per l’esattezza, 60 pratiche, corrispondenti a 20 pratiche giornaliere per cadauno dei tre impiegati.
Con questo esercizio, non pretendiamo di spiegare l’attività dell’ufficio consolare, un’attività per altro abbastanza complessa e di grande impegno, ma i dati sopra accennati sembrano indicare che le liste di attesa non sono conseguenza soltanto delle correnti misure sanitarie, ma esse sono anche e, forse, soprattutto, il risultato di una prassi lavorativa, il cui svolgimento appare troppo poco flessibile, e, di fatto, poco modulabile sulla lunghezza d’onda dei cittadini, i quali gradirebbero – ci sembra- un ampliamento dell’orario di ricevimento del pubblico, sia al mattino che al pomeriggio, eliminando, o almeno, riducendo l’obbligo dei contatti telematici.
Con i saluti più cordiali
Gerardo Petta